Hot och våld på arbetsplatsen – förebygga, hantera och följa upp

Vad räknas som hot och våld?

Hot och våld i arbetslivet är ett brett begrepp. Det omfattar allt från verbala hot, skällsord och kränkningar till fysiskt våld, knuffar och skadegörelse. Även situationer som inte innehåller ett uttalat hot, men där någon uppträder så aggressivt att medarbetaren känner sig hotad, brukar räknas in.

Hot kan också komma på distans: via telefon, mejl eller sociala medier, riktat mot en medarbetare på grund av dennes yrkesroll. Gemensamt för alla dessa situationer är att de påverkar hur tryggt det känns att gå till jobbet, oavsett om något fysiskt inträffar eller inte.

Var uppstår risken?

Risken för hot och våld ser olika ut beroende på verksamhet, men vissa mönster går igen i arbeten som innebär möten med människor i pressade eller utsatta situationer.

• Kundmöten där besked, avslag eller väntetider skapar frustration.
• Myndighetsutövning, där beslut kan uppfattas som orättvisa av den som berörs.
• Vård och omsorg, där oro, smärta eller kognitiv svikt kan yttra sig som aggression.
• Butik, särskilt vid misstänkt stöld, konflikter i kassan eller sena kvällspass.
• Kollektivtrafik, där trängsel, biljettkontroller och berusning kan trigga konflikter.
• Fältarbete hos kund eller klient, där medarbetaren är ensam och långt från kollegor.

Förebyggande arbete i lokaler, bemanning och rutiner

Mycket av det förebyggande arbetet handlar om att minska situationer där en enskild medarbetare hamnar ensam i en känslig situation, och att göra lokaler och arbetssätt mindre sårbara.

• Fysisk utformning: reception med avstånd, flera utgångar, sikt från andra rum, låsbara utrymmen.
• Bemanning vid kända risktider, till exempel kvällar, helger eller vid utbetalningsdagar.
• Tydliga rutiner för när ett besök eller hembesök ska ske i par i stället för ensam.
• Utbildning i bemötande och konflikthantering, upprepad med jämna mellanrum, inte bara vid introduktion.
• Riskbedömning av enskilda ärenden eller kunder där tidigare hot eller våld är känt.
• Tydlighet i vem som har mandat att avbryta ett möte som eskalerar.

Hur man agerar under en pågående händelse

När en situation eskalerar är det sällan tid för att tänka igenom alternativ. Det som fungerar är sådant som är inövat: att veta hur man tar sig därifrån, hur man tillkallar hjälp och vad kollegor förväntas göra.

• Prioritera alltid egen och andras säkerhet, dra dig undan om det går.
• Vid akut fara eller pågående brott, ring 112.
• Använd överenskomna signaler eller ett personlarm för att larma kollegor eller väktare.
• Undvik att i onödan trappa upp genom konfrontation, om situationen tillåter att avvakta.
• Notera vad som hänt så snart läget är säkert, medan detaljerna fortfarande är färska.

Larm och mottagarled

Ett larm är bara till nytta om det finns någon som tar emot det och vet vad de ska göra. Många verksamheter köper in ett larm men glömmer att definiera mottagarledet lika noga som själva utlösningen.

Safe Button är ett exempel på en lösning som säljs som licenser till företag och organisationer. Med ett tryck kan medarbetaren starta en kraftfull larmsignal, ljudet från platsen spelas in, och ett SMS med den exakta GPS-positionen skickas till de mottagare verksamheten själv har valt. Safe Button är inte en larmcentral och ersätter inte 112 – det är ett komplement som gör det snabbare för utsedda personer att förstå att något hänt och var.

• Bestäm vem som är mottagare vid olika tider på dygnet, med en namngiven reserv.
• Testa mottagarledet regelbundet, inte bara larmfunktionen i sig.
• Klargör vad mottagaren förväntas göra: åka dit, ringa 112, kontakta chef.
• Se till att listan över mottagare uppdateras när personal byts eller slutar.

Dokumentation och tillbudsrapportering

Alla händelser som upplevs som hotfulla eller våldsamma bör dokumenteras, även de som känns små i stunden. Utan dokumentation går det inte att se mönster: samma kund som återkommer, samma tid på dagen, samma plats i lokalen.

Rapporteringen bör vara enkel att göra direkt efter händelsen, gärna digitalt, och innehålla vad som hände, var, när, vilka som var inblandade och vad som gjordes. Syftet är att lära, inte att peka ut enskilda medarbetare.

Stöd till drabbad personal efteråt

Hur en organisation agerar efter en händelse påverkar starkt hur medarbetaren mår och om hen vågar rapportera nästa gång. Ett strukturerat första samtal, möjlighet till fortsatt stöd och tydlig information om vad som händer med ärendet är grunden.

Det är också viktigt att chefen eller den som ansvarar för uppföljningen hör av sig igen efter någon tid, inte bara direkt efteråt. Många upplever att den uppföljningen uteblir, vilket förstärker känslan av att händelsen inte togs på allvar.

Uppföljning och lärande

Varje rapporterad händelse bör analyseras, inte bara arkiveras. Fråga vad som hände innan, vad som fungerade, vad som kunde gjorts annorlunda i bemanning, lokal eller rutin, och om åtgärder behöver ändras.

Se över rutiner för hot och våld regelbundet, till exempel en gång per år eller efter en allvarlig händelse, och stäm av med skyddsombud och de medarbetare som är mest utsatta i sitt arbete.